감사 사다리

왜 시작되는가

사무실은 사라지지 않는다. 형태를 바꾼다. 분석가, 코디네이터, 운영자는 표준화된 도구 계층으로 연결된 전문 에이전트들을 배치하는 관리자가 된다. 생산성은 뛰지만 취약성도 커진다. 이제 한 사람이 수십 개 상호작용 시스템이 만든 결과물에 최종 서명을 해야 하기 때문이다. 위임 사슬을 감사하고, 실패 경로를 복원하며, 직업 책임 보험까지 감당할 수 있는 사람에게 새로운 위신이 붙는다. 한 세대는 그 일을 손으로 직접 배우기도 전에 먼저 관리하는 법부터 배우며 노동시장에 들어온다.

어떻게 전개되는가

1. 소프트웨어 공급업체들이 상호운용 가능한 에이전트 연결을 싸고 기본적인 것으로 만들면서, 기업들이 다단계 지식 업무를 처음부터 끝까지 자동화한다.
2. 관리자들은 한 직원이 여러 전문 에이전트를 감독할 수 있다는 사실을 깨닫고, 인력 계획을 실행 직무에서 감독 직무 중심으로 바꾼다.
3. 보험사, 규제기관, 고객이 자동화 산출물에 대해 실명 인간 책임자를 요구하면서, 직접 생산이 아니라 감사 역량을 중심으로 한 새로운 경력 사다리가 생긴다.

사람이 체감하는 장면

마닐라의 한 비즈니스 파크, 오전 7시 15분. 스물여섯 살의 보험 청구 감독자는 서른두 개 에이전트가 돌아가는 대시보드를 훑어보다가, 애매한 의료 코드를 계속 상향 보고하는 하나를 멈추고 토론토의 고객이 깨어나기 전에 책임 메모를 남긴다.

반론

낙관론자들은 이것을 고된 반복 업무의 산업화라고 본다. 인간은 판단, 예외 처리, 관계 업무로 올라간다는 것이다. 회의론자들은 숙련 없는 감독이 전문성을 텅 비게 만들 수 있다고 지적한다. 결국 노동자는 자신도 완전히 이해하지 못하는 시스템에 대해 법적 책임만 지게 될 수 있다.