예외의 사다리

왜 시작되는가

현대 기업은 더 이상 부서가 아니라 예외 경로로 읽히게 된다. 대부분의 일상 업무는 상호작용하는 에이전트들에 의해 생성되고, 점검되고, 상호 채점되고, 승인된다. 인간은 남지만 20세기식 관리가 예상한 자리에 있지 않다. 기획자는 줄고 중재자가 늘어난다. 시스템을 무너뜨리지 않고도 이를 뒤집을 수 있는 사람에게 위신이 이동한다. 초급 일자리는 사라지고 중간관리층은 얇아지며, 이의신청 권한, 재량 예산, 승급 타이밍을 둘러싼 새로운 직장 엘리트가 등장한다. 조직은 표면적으로는 더 차분해 보이지만, 모든 인간 개입이 비싸기 때문에 내부는 더 차갑고 배급적이 된다.

어떻게 전개되는가

1. 기업들은 응답 시간과 인건비를 줄이기 위해 고객지원, 마케팅, 컴플라이언스, 내부 운영 전반에 좁은 기능의 AI 에이전트 떼를 배치한다.
2. 에이전트들이 서로 상충되는 판단을 내리자, 기업들은 에이전트가 서로를 대규모로 검토하고 거부할 수 있게 하는 내부 점수 체계를 구축한다.
3. 자동화된 불공정 결과에 대한 대중 반발이 커지면서 기업들은 인간 전용 승급 채널을 공식화하고, 예외 처리를 인간의 핵심 역할로 만든다.

사람이 체감하는 장면

서울의 한 보험사 31층에서 오후 2시 10분, 29세 예외 담당자는 843건의 이의신청 대기열을 바라보며 오늘 재량 예산이 잠기기 전에 손으로 구할 수 있는 건 고작 12건뿐임을 안다.

반론

예외 체계는 제도의 취약한 지점을 드러내는 도구가 되기도 한다. 이의신청이 기록되고 비교되기 시작하면 불공정의 패턴을 숨기기 어려워진다. 노동자 평의회와 소비자 단체는 그 가시성을 이용해 더 넓은 권리, 더 저렴한 심사 접근, 혹은 고위험 서비스에 대한 의무적 인간 접촉을 요구할 수 있다.